ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DIGITAL PADA JOGJA SMART SERVICE (JSS) MENGGUNAKAN METODE E-GOVQUAL: STUDI LITERATUR BERBASIS REVIEW PLAY STORE

Abstract

Digitalisasi pelayanan publik melalui aplikasi Jogja Smart Service (JSS) menjadi wujud implementasi konsep smart city dan e-government di tingkat daerah. Penelitian ini bertujuan menganalisis dan mendeskripsikan kualitas layanan digital JSS berdasarkan perspektif pengguna. Dengan pendekatan kualitatif dan metode studi literatur, data dikumpulkan dari ulasan pengguna di Google Play Store hingga Desember 2025. kemudian dianalisis menggunakan kerangka e-GovQual yang mencakup empat dimensi, efisiensi, kepercayaan, keandalan, dan dukungan warga. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan JSS belum optimal. Pada dimensi efisiensi, pengguna mengalami kendala seperti waktu muat lambat, gagal login, dan proses unggah dokumen yang terbatas. Dimensi kepercayaan terganggu oleh kegagalan verifikasi berulang serta ketidakmampuan mengakses data. Dimensi keandalan dinilai rendah karena sering muncul bug, aplikasi crash, dan terdapat iklan yang tidak relevan. Sementara dukungan warga masih bergantung pada respons chatbot tanpa interaksi langsung dengan petugas. Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan stabilitas sistem, penyempurnaan antarmuka, serta dukungan layanan yang lebih responsif agar JSS dapat berfungsi sebagai saluran pelayanan publik digital yang efektif dan terpercaya.